大听网   > 要闻  > 正文

泸州发布2017年十大消费典型案例 你有类似遭遇吗?

发布时间:2018-03-15 14:45:12 稿件来源: 大听网 版权声明
分享到:

大听网摘要:售车扣押合格证、网购商品受损、学校欺诈学员……

近日,泸州市商局、市消委会公布了2017年度消费纠纷调解十大典型案例。2017年全市12315消费者投诉举报热线共受理消费者咨询10778件、投诉2531件(其中商品类1422件、服务类1109件)、举报316件。消费者投诉办结2498件,为消费者挽回经济损失216万余元。

记者 秦添

售车扣押合格证 消委协助终上牌

【案情简介】

2017年5月,消费者任某在泸州市合江县某鑫汽车销售有限公司购买了一辆价值8万余元的长安汽车,直到8月仍未拿到汽车合格证,导致车辆无法上牌,多次与销售公司沟通均无结果。

【处理过程及结果】

汽车销售公司承诺一周内办好购车证件,消费者到车管所办理牌照时,却被告知无出厂合格证不能上户。消费者多次找到销售公司,却遭到百般阻挠与推倭,无法得到解决。8月17日,任某走进了泸州市合江县榕山消委分会,请求帮助解决。陆续,榕山消委分会还接到了多起类似投诉

消委分会向县消委会汇报并迅速展开调查,却发现该公司已人去楼空,大门紧锁,法定代表人的电话也联系不上。消委分会工作人员边安抚消费者,边着手调查。经排查,工作人员终于找到了该法定代表人。原来,该公司于2017年成立开业至今,销售的长安欧尚汽车27台,其中7位消费者车正常上户,1位消费者缴纳1万元定金未提车,19位消费者车未取得合格证和购车发票,无法上户,其原因是合江县某鑫汽车销售有限公司资金链断裂,未将车款打入其供应商成都某汽车贸易有限公司,故被扣押了汽车合格证,导致消费者无法上牌。消委分会经过与成都某汽车贸易有限公司沟通证实,得知该合江公司拖欠成都公司124万元购车款,扣除缴纳的保证金,还欠38万元。但合江公司目前经营不善,债务缠身,无力支付这笔欠款,公司负责人也关门外出躲债。

投诉协调再一次陷入困境。在调查中,消委分会工作人员了解到,合江县某越汽车贸易有限公司也是成都某汽车贸易有限公司的经销商,其负责人曾经在某鑫汽车销售有限公司任职,熟悉了解公司运作及相关事件过程。通过消委分会工作人员与三家公司的多次调解和协商,最终成功引入合江县某越汽车贸易有限公司作为第三方公司来解决此项问题。合江县某鑫汽车销售有限公司法定代表人将房产和库存新车过户给合江县某越汽车贸易有限公司,由合江县某越汽车贸易有限公司支付该公司拖欠成都某汽车贸易有限公司的费用,拿回合格证。截止9月12日,任某及其他消费者均拿到汽车合格证并顺利上户。

【案例评析】

根据《汽车销售管理办法》第十六条第一款之规定:“供应商、经销商应当在交付汽车的同时交付以下随车凭证和文件,并保证车辆配置表述与实物配置相一致:(一)国产汽车的机动车整车出厂合格证;”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条之规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”合江县某鑫汽车销售汽车必须提供汽车出厂合格证,并有义务协助消费者为所购买车辆上户,未按照约定提供车辆合格证等相关证件,暨违约又违法。

成功引入第三方加入调解协商,把几乎不可能完成的案件完美收官,是本案的一大亮点。榕山消委分会积极拓宽思路,在道路尽头另辟蹊径,终于在细微走访中抓住一点可用信息,成功说服第三方公司接盘债务权利,把不可能变为可能,破解了这一难题。榕山消委分会尽职尽责,锲而不舍是破解难题的关键。

本案思考及对策:车辆购车消费中,消费者如何从弱者变为强者,是每一位消委人员应思考的命题。格式合同条款的审查备案,汽车消费理念的深入宣传,汽车行业合格证抵押惯例等等,都需要我们深入思考。合江县消委会针对这一案例,举一反三,及时召开了汽车行业行政约谈会,发出消费警示,并将在合江县汽车4S园区中设立汽车消费教育示范基地,汽车消费维权服务站,着力解决居高不下的汽车消费投诉难点。

网购商品受损,消委调解获赔

【案情简介】

2017年9月19日,泸州市工商局12315消费投诉举报指挥中心接到消费者代先生投诉,称其在位于无锡的某网店购买的木线条通过物流送到合江,支付完运费取货后发现货物有损坏,于是要求该物流公司合江中转站赔偿货款及运费,但物流公司各站点相互推诿,不同意赔付。

【处理过程及结果】

合江县消委会和城区所消委分会迅速反应,着手调查此事。经调查,代先生于2017年9月10日在地址位于无锡的某网店购买木线条用于自家装修,商家选取某物流公司送货。货物送达后,物流公司不提供送货上门,要求消费者自己付款取货。代先生委托货运司机支付运费1150元代其将货物取回,却发现有20%左右的木线条有不同程度的损坏,随即联系物流公司合江中转站理赔,工作站以货物破损非自己责任为由,拒绝赔偿。城区所消委分会工作人员与卖家及其委托的物流公司无锡总部联系,了解情况并转达消费者的赔偿要求,但卖家和无锡总部表示,货物出厂及运出时均完好无损,不同意赔偿要求。

通过多方了解和现场核查,工作人员最终确认货物损坏的原因是合江中转站使用叉车移送货物过程中操作不当造成的。工作人员再次联系该物流公司无锡总部协调,经多次协商,该公司负责人表示可以将与损坏货物等值等量的货物赔偿给代先生,且不收取货运费及其他费用,但代先生提出赔偿货运费的要求不能满足,理由是收取运费的是合江中转站,应由其负责处理。工作人员再次与合江中转站取得联系,该中转站负责人表示,运费应该是重庆分部赔付,他们没有赔付责任。城区所消委分会工作人员在听取双方陈述及查看证据后指出:代先生和合江中转站均存在过错,代先生仅指派不专业(不查验货物,不了解取货流程,不清楚搬运方式)的货车司机去取货,对转运卸货中造成货物破损有一定责任;合江中转站没有采用正确的搬运卸货方式,导致货物损坏有直接的过错。经协调,合江中转站承认存在过错并向代先生道歉,最终双方达成一致,由合江中转站赔付代先生50%的运费,当场微信付款退还代先生575元。无锡总部赔偿代先生与损坏货物等值等质等量的货物并不收取运费及其他附加费用。代先生表示满意,无异议。

【案例评析】

本案件属于网购和物流投诉,根据《消法》第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服者追偿。根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第十一条 全国各级消费者协会受理投诉,实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则,需要相关联的消费者协会协助的,相关联的消费者协会应当给予协助。(一)消费者的投诉,一般由被诉经营者所在地的市(地级市,下同)级或市级以下消费者协会受理。(二)对非辖区内经营者的投诉,一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理,也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。

依据上述相关规定,本案所涉及的消费纠纷理应向网络经营者和网络平台所在地工商部门及消费者协会投诉。

接到本案投诉后,合江县城区所消委分会以消费维权投诉遵循属地管辖为主、级别管辖为辅的原则,消费者就近受理原则,没有推诿,而是以“经营者所在地”和“经营行为发生地”两个连接点确定管辖,积极受理该投诉,为消费者挽回了损失。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第四十条规定“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。”代先生向合江中转站理赔属于合法行为。第三十九条规定“消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)向有关行政部门投诉”。第四十四条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。”本案代先生遇到侵犯自己权益的事件,第一时间选择联系卖家及服务提供者,在事件直接关系人合江中转站恶言拒绝后,懂得选择12315消费投诉举报指挥中心投诉,做法合理,最终根据双方约定获得赔偿,纠纷顺利得到解决。

本案思考与建议:网络购物逐渐成为我国新型消费中的重要方式,网络投诉呈逐年上升趋势。由于网店经营者大多分布在中东部及沿海发达城市,消费者投诉需要向外地网店经营者所在地和网店平台所在地工商行政管理部门投诉,普遍存在不熟悉所在地电话区号,投诉电话,也不熟悉第三方交易平台所在地,更谈不上了解平台所在地工商行政管理机关投诉流程,加之语言障碍,电话长途漫游,所以网络投诉对于普通消费者,真是难上加难。尽管现在各地消委会开通了网络投诉直通车渠道,也受制于处理环节,处理机制,处理企业的重视程度,很难达到维权目的。如何快捷、便利受理处理网络消费投诉,需要有关行政部门从立法层面出台更为方便快捷的解决方式,也需要各级消委会委主动积极为网络消费者维权提供诸多快捷方便的服务。

变味的“健康讲座”,理应承担侵权责任

【案情简介】

叙永县消委会在2017年12月1日上午接到投诉,投诉者蒲女士称:她的公公70多岁的李先生患有高血压、糖尿病,但自从参加了一家名为祥某葳公司组织的“健康讲座”,购买了 “藏岳破壁松花粉片”的食品后,拒绝按照医嘱服药,而改为服用该松花粉片,服用一段时间后面部肤色异常,身体严重不适,被紧急送往泸州医学院治疗,造成损失,要求退款并赔偿。

【处理过程及结果】

接到投诉后,县消委会结合11月28日县网络舆情中心发布的黄色《网络舆情预警》:“网友投诉祥某葳公司骗取老年人钱财”通报,立即研究、制定了详细的调查方案。

首先,县消委2名工作人员装扮成听众进入现场,发现现场人山人海,场内178座座无虚席。通过参会老年人了解到该公司以发放名片免费领取鸡蛋、免费体验、成为会员免费领取礼品等方式吸引老年人参加“健康讲座”,同时现场听到台上专家口若悬河,宣称“其产品松花粉片是‘最好的医药’、‘最好的保健食品’、‘最完美的天然食品’,能有效预防各类疾病。”一步一步的引诱老年人陷入陷阱。通过一看二听工作人员对讲座现场进行了录音、拍照等证据收集,待其讲座完毕后亮明身份,随后对祥某崴公司负责人展开询问调查,经查得知:所谓泸州市叙永祥某葳公司仅是一家个体工商户,字号名称为泸州市叙永县祥某葳电子产品经营部,2016年9月13日注册成立,经营范围为食品、保健品…。接着对其现场发现的宣传资料,讲座培训手册,销售松花粉账册等有力证据进行了固定和收集,并要求负责人当场签字画押,同时向其宣传相关法律法规,严正指出其涉嫌违法违规的行为。

经营者承认了自身错误,愿意承担法律责任,希望消委会组织调解。最终双方达成协议:经营部退还消费者货款4560元,三倍赔偿李先生损失13680元,合计18240元。经营者当场支付消费者现金8240元,微信转账10000元。为彰显法律尊严,当日下午4时,县消委会组织双方在县消费维权调解中心制作调解协议,并申请县人民法院进行司法确认,生效履行。

【案例评析】

随着人们对健康养身越来越重视,特别是一些赋闲在家的老年人,更是渴望身体无虞、健康长寿。于是,有的不法商家便打着“健康讲座”的旗号,利用一些小恩小惠专门吸引老年消费群体,牟取暴利,成了近年消费领域的一大突出问题。

本案中,经营者销售的“藏岳破壁松花粉片”只是食品,却宣传具有疾病预防、治疗功能。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。第二十一条:经营者应当标明其真实名称和标记。经营者未如实说明其产品及服务的主要功能等真实信息,导致消费者在错误认知情况下,购买并使用其产品。为此,经营者应当承担侵权责任,并赔偿给消费者造成的有关损失。及《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第一款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:第二项:以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;第三项:作虚假或者引人误解的现场说明和演示”。

因此,叙永县消委会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”。祥某葳电子产品经营部以虚假的宣传方式销售食品,构成对消费者的欺诈行为,理应承担赔偿责任。

本案是由叙永县消费维权调解中心成功调解达成协议并由叙永县人民法院司法确认的维权案例。2017年泸州市叙永县消委会与叙永县人民法院在叙永县工商质监局举行“诉调对接”工作机制合作协议签约仪式。建立了调解中心,至今已调解处理消费纠纷并由法院出具司法文书确认8件,支持消费者向人民法院起诉并判决2件,正在起诉1件,为消费者挽回经济损失5.5万元,取得了良好的社会效益。

泸州市叙永县消委会不仅快速、圆满地调解处理了该起侵害消费者权益投诉案件,而且还于2017年12月5日启动了“诉转案”机制,提请叙永县工商质监局对叙永县“祥某葳”电子经营部销售保健品涉嫌虚假宣传行为立案调查,目前该案正在立案处理中。

民办学校欺诈学员,法院判退一赔三

【案情简介】

2017年9月,叙永县保护消费者权益委员会接到陈先生、潘先生的投诉,称其在互联网微信上看了叙某文化艺术培训学校的招生广告,广告宣称“叙某文化艺术培训学校隶属叙某幼儿园,是目前叙永硬件设施最先进,师资力量更雄厚的学校”,广告贴图还附有多张学员训练照片,为此深信不疑,为自己的孩子报名学习跆拳道,一期学费800元。开学后不久却收到学校的消息称教练因私人原因,课程取消,陈先生及潘先生对学校资质提出质疑,学校承认《民办学校办学许可证》等必须的培训资质还在审批中,尚未取得,而且强调和叙某幼儿园是隶属关系,要消费者放心。陈先生及潘先生感觉受骗,即在叙永县消费者协会网络投诉站进行投诉,请求解决。

【处理过程及结果】

泸州市叙永县消委会接到投诉后,随即受理、调查、核实。经查,被投诉方叙某文化艺术培训学校为民办培训机构但还未取得办学培训资质,其手续正在叙永县教育行政管理部门申请办理中。该培训学校在广告中宣称的硬件设施最先进、师资力量更雄厚也仅是简单的培训基础设施和几名刚大学毕业的学生,广告贴图中的学员风采照片也与该培训学校无关。陈先生、潘先生所述取消培训课程,确系该培训学校培训教师个人原因导致取消了既定的培训课程。陈先生及潘先生投诉的事实基本属实。

县消委会在充分听取双方陈述后,于2017年10月16日组织双方进行调解,但叙某文化艺术培训学校经多次通知拒不到场。因此,叙永县消委会支持消费者向叙永县人民法院提起民事诉讼,并协调叙永县司法局法律援助中心,指派一名公益律师协助消费者提起诉讼。2017年11月15日,叙永县人民法院公开开庭审理了该起消费纠纷民事案件,2017年11月20日,依法作出一审判决:被告叙某幼儿园分别退还消费者陈先生、潘先生所交培训费800元,并赔偿原告损失2400元。

【案例评析】

本案诉讼后,被告为叙某幼儿园,在庭审中,被告辩称本案的适格主体不应当是叙某幼儿园,而应当是叙某文化艺术培训学校。本案涉及两个关键问题:一是责任主体究竟是谁,决定谁承担民事责任;二是法律适用问题,是否应当适用《中华人民共和国消费者权益保护法》来评价该案。本案中,叙某文化艺术培训学校在宣传广告内容里有“隶属” 叙某幼儿园,公布的联系电话也是叙某幼儿园的办公电话,场地在叙某幼儿园内,向消费者提供的收费依据有叙某幼儿园的财务印章,因此,叙某幼儿园是适用主体,应当承担责任。其次,被告提供的是商业性培训服务,以营利为目的,交费人就是消费者。收费后又不按承诺兑现培训服务,因此,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条第一款规定“不以真实名称和标记提供商品或者服务。”第八款“夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大厉害关系的信息误导消费者。”第九款“以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。”第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定……。”的规定,叙某幼儿园应当退还学费800元,并赔偿消费者所交学费数额3倍的损失。

虚假宣传起纠纷 经营者为“无效治疗”买单

【案情简介】

泸州市干休所人员罗先生,于今年8月10日被邀请在泸州市龙马潭区某康福寿保健品销售部(地址:王氏鞋城底楼)听健康知识讲座,在销售人员热情洋溢的宣传中,误认为“美羚”牌金羊中老年羊乳粉和“四世同堂”快清胶囊、“圣达元”海灵特胶囊保健品具有治疗多种老年性疾病的药品。于是,花3.2万元购买了4件(1件羊乳;3件保健品),回去食用时,被干休所的管理人员发现是普通的羊乳粉和保健品,于是通知其部队的儿子回来处理此事件。8月12日干休所负责人和罗先生的儿子小罗到销售部找到负责人,要求退还款项被拒。8月13日其儿子小罗到泸州市龙马潭区公安局、卫生局等有关部门反映情况,8月14日投诉到泸州市龙马潭区保护消费者权益委员会。要求退还货款3.2万元,并赔礼道歉。

【处理过程及结果】

泸州市龙马潭区消委会工作人员受理了罗先生的投诉后,立即联合小市工商二所,区公安局的工作人员,同消费者一起赶到某康福寿保健品销售部。对该投诉进行现场处理。

代理人小罗认为:销售部组织老年人以健康讲座的形式进行虚假宣传,误导消费者,将商场里销售的“美羚”牌金羊中老年羊乳粉和“四世同堂”快清胶囊,“圣达元”海灵特胶囊保健品,宣传成能够治疗多种老年性疾病甚至癌症的多功效药物,且价格高得离谱,误导有病的老年患者错把普通食品和保健品当药品食用,导致延误老年病患者对急病的及时治疗,该行为具有欺骗消费者的嫌疑。因此,要求退还购货款和赔礼道歉。

经调查了解,消费者反映情况基本属实。龙马潭区消委会工作人员经反复做工作,进行调解,双方达成协议:由某康福寿保健品销售部将罗先生购货款3.2万元扣除已食用的0.1万元保健品外的3.1万元现场退还给罗先生,并向罗先生赔礼道歉。同时小市工商二所对其进行立案调查处理。

【案例评析】

本案双方争议的焦点问题是泸州市龙马潭区某康福寿保健品销售部在销售产品中利用健康讲座的形式进行虚假宣传,误导老年性消费者认为保健品和食品有医疗作用。

根据《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”第四十五条“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。”本案中,因华康福寿保健品销售部的销售人员在销售产品过程中利用健康讲座的形式对所销售的食品和保健品的功效进行夸大宣传,具有虚假宣传的嫌疑,引发消费纠纷,应由华康福寿保健品销售部对罗先国进行赔偿,并赔礼道歉。又根据《消费者权益保护法》第五十六条“经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照”之中的第(六)款“对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;”经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。因此,该案件由泸州市龙马潭区小市工商二所立案查处。

购车合同不公平,消委调解退订金

【案情简介】

2017年5月11日古蔺县古蔺镇枣林村三组的消费者蔡先生到古蔺县某汽车贸易服务有限公司购车,该公司销售人员介绍在该公司购车可以享受低首付、零月供政策,消费者支付36%首付和上牌费用就可以在该公司购买任何一款汽车,按揭款由经营者归还,但需用消费者蔡先生的身份证向银行办理。消费者当天就交了10000元订金,第二天消费者去签订购车合同时发现该合同第八条对自己不利,于是向银行咨询,银行觉得风险很大,不再向消费者办理按揭。消费者提出退还订金,经营者以各种理由不退还,于是消费者向古蔺县消委会投诉。

【处理过程及结果】

古蔺县消费委会工作人员接诉后,联系双方进行调解。调解过程中,经营者认为消费者已经交了订金并签订了购车合同,双方达成协议,消费者所需款式汽车也订购好了,合同应继续履行。消费者认为银行进行风险评估后拒绝办理按揭,加上购车协议第八条对消费者显失公平,要求解除合同并退还订金,双方分歧过大。古蔺县消委会工作人员听取双方意见后,进行多次调解,向经营者讲明《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定:因消费者遇到不可抗因素不能继续履行合同及购车协议第八条对消费者显失公平,消费者可以请求解除合同。最后双方达成一致:由经营者退还消费者定金8000元。

【案例评析】

本案分歧点在于,经营者认为消费者蔡先生已经签订订车协议并缴纳了订金,而且预定了消费者需要的车型并产生必要费用,消费者蔡先生不履行协议将导致经营者的损失,合同应该继续履行。消费者蔡先生认为因为银行评估后认为风险较大,不再办理按揭业务,致使自己不能继续履行协议,而且购车协议第八条对自己显失公平,所以请求解除合同,要回订金。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买、使用商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易。”第二十六条第二、三款规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”《中华人民共和国合同法》第九十四条第一款规定:“有下列情形之一的,当事人可以解除合同:(一)因不可抗力致使不能实现合同目的。”消费者蔡先生享有公平交易权,购车协议显失公平,侵害了消费者合法权益,加上因银行拒绝办理按揭,消费者无法继续履行协议,属于《合同法》九十四条第一款规定不可抗力情形,消费者可以请求解除合同。古蔺县消委会工作人员在调解过程中将法律规定和具体情况向消费者和经营者讲解后,双方最终达成一致:经营者古蔺县某汽车贸易服务有限公司为消费者订车的费用在订金中扣除,退还消费者蔡先生订金8000元。

轻信玉石垫养生 险些丧命求索赔

【案情简介】

2017年9月21日,家住泸县嘉明镇狮子村的村民黄某老人到泸县消委嘉明分会投诉称,其丈夫贺某坐了嘉明镇个体户梁某某的玉石垫后身体出血住院,要求梁某赔偿医药费及营养费共计10000元。

【处理过程及结果】

接诉后,泸州市泸县嘉明消委分会工作人员立即展开调查,调查中了解到:2017年9月13日,黄某到嘉明某集团店(梁某某经营)坐玉石垫,受经营者良好服务态度所感,黄某也想带丈夫贺某去坐。因贺某近期做过前列腺微创手术,黄某咨询梁某某是否可以坐?梁某某问她老伴贺某有没有伤口,痛不痛,黄某说是一个很小的手术,没有伤口,平时也不痛,梁某某就征求了公司领导意见后说是可以坐。2017年9月14日,74岁的贺某去了梁某某店子,上午8点左右坐了玉石垫40-50分钟之后回家,午饭后大约下午1点小便时出血,黄某随即将情况报告了梁某某,在梁某某的帮助下贺某被送进了泸县某医院抢救,梁某某垫付医药费300元。9月30日,贺出院,总计医疗费5600元。

在调查中,梁陈述了三点:一她是免费让群众体验玉石垫的,坐玉石垫确有消炎、镇痛、杀菌、追风、除湿、提高免疫力的功效,但她从未宣传可以治病;二是每场宣传她都强凋癌症患者和手术3个月内的患者不可以坐玉石垫;三是消费者隐瞒了手术不到3个月的事实,且出血是在坐垫回家以后。黄陈述了两点:一贺做了手术后身体状况良好,还经常骑电瓶车,从未出血,为什么坐了玉石垫后就出血了;二黄向梁介绍了贺的身体情况,梁明知癌症患者和手术3个月内的患者不可以坐玉石垫,结果还是让其坐了。

9月21至10月 12 日,泸县消委嘉明分会共组织双方当事人调解3次,该案关键点在于没有证据证明出血是由坐垫引起的还是前列腺病的其他情况。黄不能提供证明,梁也不能。

经过多次的沟通和双方座谈,最后在泸州市泸县消委嘉明分会的调解下达成调解协议,由梁所在的某集团公司赔偿贺4300元的医疗费和营养费(含之前梁垫付的300元入院费)。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”,第四十九条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护工费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”之规定,泸县消委嘉明分会根据以上规定,依法调解,充分保障了消费者获得赔偿的权利。

【消费提示】

本案是一起经营者通过口头宣传的形式,虚构产品功效,侵害消费者知情权的典型案例。随着广大消费者生活水平与健康意识的提高,其中越来越多的老年消费者开始关注养生保健,部分老年消费者认为花钱就能买健康,保健品就能保健康,甚至认为只要坚持食用保健食品、使用保健用品就能使自己“百毒不侵”,少数不法经营者利用老年消费者追求健康长寿的心理和消费信息接收相对闭塞便趁虚而入,打着保障健康的旗号,大势鼓吹保健品的功效,通过各种方式向老年消费者定向推销价格高昂的保健品,诱导其上当受骗。老年消费者由于法律意识匮乏,容易听信经营者的宣传及小恩小惠,往往容易受骗上当。

在此也提醒广大消费者,有病一定要到正规医院检查治疗,要相信真科学,切勿听信伪科学或对保健产品夸大功效虚假宣传的不实说辞,以免造成不必要的人身和财产损失!同时,建议有关职能部门加强宣传和监管,切实保护好老年消费者的合法权益。

被“较真”的气球展商

【案情简介】

2017年10月28日早上,叙永县消委会接到郭男士、张女士等31名消费者投诉称:10月22日,名为“叙永时代百货”的微信公众上发布了一则“叙永人罕见的大场面要来了,关键门票还免费送!”的微信链接,内容提示:凡是转发本链接并附上“我要去叙永县看气球艺术节”的文字,到售票处出示给工作人员看,即可免费领取门票一张。但当他们前去观赏时却被该气球展售票人员告知:大人免费,小孩则需按原价30元/人折后价15元/人收取门票费用。且进场观展的消费者发现展出的气球与广告宣传图片严重不符,随即通过叙永《衣食住行》微信上的叙永消费者协会网络维权平台进行了投诉。

【处理过程及结果】

叙永县消委会接诉时正值周末,也立即派员前往调查。经查,该气球展的举办者为姚某某(广西玉林人),短期(两天)租用“华某商贸有限公司时代百货”四楼场地举办气球艺术展。并使用“时代百货”微信公众号发布了互联网广告,宣称用15万只气球编织了变形金刚、海底世界、原始森林、城堡中的公主等梦幻一般的场景,并附有多张气球展图。消委工作人员调查核实,发现展区使用气球仅有6万余只,仅有 大树、长颈鹿等,没有广告中宣称各类的场景,实际与广告宣传严重不符。且谎称门票免费送,实际仍然收取15元到30元不等的门票费,并在展出前宣称门票价格原价为30元也纯属虚构。消委工作人员通过调查还得知:新区某幼儿园老师擅自将此气球展门票放到该校学生书包内,并在家长微信群内提示家长:发了气球节的门票在幼儿的书包里,周末可以带宝贝去看看。该校老师参与虚假广告发放并提示学生家长的行为,为展商的虚假气球展起了推波助澜的作用。

叙永县消委会对消费者投诉情况进行了充分调查取证后,于2017年10月30日组织气球展商和31名消费者逐一进行调解,消委工作人员经向气球展商及消费者宣传相关法律法规,气球展商认识到自己行为违反《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,构成对消费者欺诈行为。最终经双方协商,气球展商当日向每个消费者退还票款和作出赔偿共200元,共计退赔人民币6200元。至此,这起群体性消费者投诉案件圆满落下帷幕。

【案例评析】

本案中,气球展商利用“时代百货”公众号发布气球展虚假广告行为,违反《中华人民共和国广告法》第四条规定“广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责”。以及违反《中华人民共和国广告法》第二十八条规定“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,构成虚假广告”。气球展商在广告中宣称有15万只气球,而实际展出现场却只有6万余只,没有广告中明示的海底世界、原始森林等各类场景。且谎称门票免费送,实际仍然收取15元到30元不等的门票费行为,其行为违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第一款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为;第八项:夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;第九项:以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者之规定。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条第一款第二项规定“经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的,属于欺诈行为”。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”。

冰箱故障重重 12年承诺难兑现

【案情简介】

2013年10月20日,家住泸州市纳溪区护国镇朝阳村年近七旬的杨大爷在合面镇赶集时,听店家王某宣称:“自己销售的星星冰箱质量好,且保修12年”,致使杨大爷动了心,以2350元的价格购买了一台浙江台州的某星牌电冰箱,因不放心商家的宣传,怕日后冰箱出现故障商家反悔,所以叫王老板将“主要部件保修12年”的承诺写在了发票上,白纸黑字,以此为据。

但好景不长,3年后的夏天冰箱“罢工了”,此时杨大爷翻出购买票据找到商家,要求进行维修处理,谁知商家不认账了,说维修可以,但要自费。这时杨大爷感觉上当受骗了,考虑到天气炎热冰箱里的东西很容易腐烂,所以没有过多与商家纠缠,就按照商家要求付费350元进行了维修。但没过多久,感觉冰箱全身漏电,随后又发生了自燃,导致价值1390元的稳压器烧坏了。此时,杨大爷再次找到商家,要求给予解决,商家总是找各种理由推诿不理,协商无果后,2017年3月29日杨大爷不辞辛劳辗转几趟车从护国镇朝阳村来到泸州市纳溪区消委会求助。

【处理过程及结果】

在受理投诉后,消委会人员立即与商家联系核实情况,经了解,杨大爷反映的情况属实,当时为了提高销量,商家自己宣称“保修12年”,因杨大爷家所处的护国镇朝阳村正在实施农村电网改造,经常出现电压不稳的情况,所以才导致冰箱稳压器被烧坏。

随后,通过网络找到了售后客服电话询问了解,得知厂家从来没有承诺过保修12年的说法,都是下面经销商的行为,随后工作人员联系了泸州地区售后主管,要求督促商家兑现承诺进行维修处理,同时通过上马消委分会工作人员组织双方协商,经调解,商家只愿意出300元补偿。杨大爷表示不同意,要求商家按照约定履行承诺将冰箱修好。消委会再次约定双方当事人到商家王某的店铺进行现场调解,经过耐心的讲解后,商家逐步意识到自己应该承担的责任,并表示愿意出1800元将冰箱回收。第二天王某向杨大爷支付了1800元回收款后将故障冰箱搬走,这起时隔3年多的纠纷得以圆满解决。

【案例评析】

这是一起发生在农村消费者身边的典型案例,消费者凭借商家“保修12年”白纸黑字的凭据最终有效地维护了自身的合法权益,让商家为自己的承诺买单。应该说当前在农村集贸市场、场镇周边,商家以这种“夸张式”的宣传屡见不鲜,如:包治百病、长期有效、终身包修、有问题包换等,面对老百姓的憨厚朴实和维权意识淡薄,商家为了自己的利益,真可谓是“不择手段、花样百出”,在销售商品或提供服务时“夸大功效、夸大保质期、夸大保修期”等情况比比皆是。

根据《消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

为此,提醒广大消费者在购买商品或接受服务时,一是要保留好消费票据凭证,养成索证索票的良好消费习惯;二是在消费过程中,如有疑问要第一时间向销售方或提供服务方提出,及时进行询问核实,避免时间过长造成不必要的麻烦;三是当发生消费纠纷时要通过正规渠道、正常途径维权,避免一时冲动造成自己担责的严重后果。同时告诫广大生产者、经营者、和服务提供者,一是要做到诚信经营,守法经营,提高自律意识;二是要确保提供的商品或服务质量合格,价格合法,不赚亏心钱;三是要以平常心对待消费者投诉,以积极的姿态妥善处理消费纠纷,化解消费矛盾,自觉维护消费者的合法权益,维护自身的良好形象,维护社会的和谐稳定。

电子凭证具有效力,微信渠道购物获赔

【案情简介】

2017年8月14日,家住泸州市江阳区的消费者周某通过微信朋友圈儿上蔡某发布的广告,在蔡某处以1600元的价格购买了一台行车记录仪,蔡某以邮寄的方式快递给周某。

第二天,周某收货后,在试车的过程中,他发现该行车记录仪并没有蔡某所说的带有移动测速功能,瞬间觉得自己被坑。当即通过微信与蔡某联系,但是蔡某却就此“失联”。

【处理过程及结果】

泸州市泸县消委会玄滩分会工作人员在接到电话投诉后,询问得知蔡某曾经说过自己是泸县玄滩镇人,于是建议周某把蔡某的联系方式以及此前两人的微信聊天记录截屏发送给调解人员。通过周某提供的个人信息,工作人员联系到了蔡某,并以聊天记录为证据,成功还原了事情真相。经过调解,蔡某愿意更换周某所买的行车记录仪,并承担来回快递运费。为消费者挽回经济损失1700元。

2017年8月17日,周某在消委会电话回访时表示,蔡某已经如约更换了行车记录仪。

【案例评析】

这是一起侵害消费者知情权和选择权的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第八条 “消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”,经营者应该履行义务依照该法第二十条之规定向消费者真实全面介绍商品,消费者可以在充分了解商品真实情况的前提下,依照《消费者权益保护法》 第九条 “消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”之规定,自由决定是否购买商品。

该案中,蔡某在与周某介绍行车记录仪的过程中,谎称该产品带有移动测速功能,周某购买商品后蔡某就闹“失联”,此行为侵害了周某的知情权和自主选择权,应当依法满足消费者退换货的诉求。

【消费提示】

随着科技的发展,互联网技术的运用等,越来越多的合同、说明书、订单、发票等电子化,符合国家法律规定的电子凭证具有效力。推出电子凭证的经营者也有义务保存相应的信息备用。消费者也要有电子证据意识,通过截图、拍照、拷贝等手段留存消费凭证。

文章关键字: 泸州 投诉 消费者 经营者 消委 编辑:刘健


返回顶部