《泸州市普通住宅前期物业服务等级标准(征求意见稿)》公示
根据相关要求，泸州市住房和城乡建设局日前起草了《泸州市普通住宅前期物业服务等级标准(征求意见稿)》，现向社会予以公示，相关单位和个人如有异议，请于公示之日起30天内提出书面意见，反馈到泸州市住房和城乡建设局。个人应署实名并附联系方式，单位意见需加盖单位公章。联系人：蓝俸林；联系电话：0830-2285128 ;电子邮箱：342986581@qq.com。
全文如下：
泸州市普通住宅前期物业服务等级标准(征求意见稿)
为进一步改善提升我市物业管理服务水平，助推城市基层治理，根据《物业管理条例》和国家、省、市有关政策文件，结合我市实际，制定本服务等级标准。
一级标准
一、基本要求
(一) 服务场所
1.设置物业服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。
2.公示项目负责人及主要服务人员照片、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3.物业服务中心工作时间：夏季 08：00—18:30，冬季 08：30—18:00，其他时间设置值班人员。
4.设置并公示24小时服务电话。
(二)人员
1.特殊岗位从业人员按照相关规定取得专业资格证书。
2.从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。
3.物业项目大专以上管理人员不低于30%，且物业项目负责人具有 3 年以上物业服务管理工作经历并纳入本市信用信息档案登记。
4.物业项目45岁以下秩序维护员人数不低于40%，且取得安保持证上岗人员不低于30%。
(三)制度
1.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2.建立突发公共事件的应急预案。
3.建立物业服务工作记录。
4.建立培训体系，定期组织培训与考核。
(四)档案
1.建立物业管理档案。
2.配备专职档案管理人员，有档案资料室。
3.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
(五)标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
(六)客户服务
1.每年度公示上一年度业主共有部分公共经营与收益情况，每季度公示上季度主要工作开展情况及下季度主要工作计划。
2.对违反治安、规划、环保、装修、车辆、消防等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
3.建立业主或使用人提出的意见、建议、投诉、咨询、报修等相关台账。涉及投诉需在1个工作日内回复，且投诉回访率 100%。
4.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。
5.每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。
6.每季度邀请业主代表参观重要共用设施设备管理情况。
7.每年至少组织3次社区文化活动，重要节日进行美化装饰。
8.急修15分钟内、其它报修 30 分钟内响应；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不低于95%。
(七)专项服务委托管理
1.签订专项服务委托合同，明确各方权利与义务。
2.专项服务企业应符合相关行业主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的资格证书。
3.对专项服务进行监督及评价。
二、共有部位及共用设施设备运行、维修、养护
(一)综合管理
1.建立房屋及共用设施设备的基础档案，制定年度维修养护计划。
2.运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3.共用部位、共用设施设备检查中发现的问题，按计划维护保养。
4.雷电、强降水、大风等极端天气前后进行检查并落实防范措施。
5.设备机房
(1)设施设备标志、标牌齐全，室内干净整洁无杂物，并做好防尘处理。
(2)设置挡鼠板等防次生灾害设施。
(3)在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1次消防器材，确保完好有效。
(4)在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。
(5)交接班记录、工作日志等齐全、完整。
(二)共有部位
1.房屋结构
每半年检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应及时书面报告。
2.建筑部件
(1)每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
(2)每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。
(3)每月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。
(4)汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3.附属构筑物
(1)每周巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。
(2)每月检查1次雨、污水管井等。
(3)每周巡查1次大门、围墙、围栏等。
(4)每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
(5)每年检测1次防雷装置。
(三)排水系统
1.排水设施
每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。
2.污水泵
汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运行状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。
3.化粪池
化粪池定期进行检查，适时进行清掏，每年至少清掏一次。
(四)照明和电气设备
1.照明系统(楼内、楼外)，规范巡视、定期维护，完好率不低于100%；应急照明完好率100%。
2.低压柜每日巡视1次，低压配电箱和低压线路每周巡视1次，控制柜每周巡视 2 次。
3.配电室、楼层配电间，穿墙线槽周边封堵严密，电缆进出线和开关标志清晰、准确。
4.发电机每半月试运行1次，每次运行不低于15分钟，保证运行正常；每年2次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每班巡视1次充电机和蓄电池。
(五)安防系统
1.门禁系统：每周一次进行调试与保养，保证运行正常。
2.周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统正常使用。 3.楼宇对讲系统：每周一次进行调试与保养，保证运行正常。
4.监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，录像功能正常，按规定储存。
5.电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行。
(六)电梯
1.电梯登记标志、定期检验标志、安全注意事项、应急救援电话、电梯使用单位和维护保养单位等相关信息应置于电梯的显著位置。
2.按规定申请电梯检验检测。
3.督促电梯维护保养单位按照年度维护保养计划开展作业，并对维护保养内容和质量作验收确认，相关记录应存档。电梯的维护保养应至少每15日进行1次，并严格执行国家安全技术规范的要求。
4.配备电梯安全管理人员，每日对电梯机房、轿厢巡查1次以上。
5.制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。
(七)水景
1.启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。
2.使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施。
3.设置必要的安全警示标志。
4.水质清澈，无异味。
三、消防安全防范
1.建立消防安全管理制度，明确消防安全责任人、消防安全管理人，定期开展消防安全宣传教育和消防安全检查。
2.建立消防应急预案，每季度组织1次消防演练。
3.消防控制室落实持证上岗，设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。
4.加强消防设备维护
(1)消防设施、器材应按规定维护保养，确保完好有效、功能正常。
(2)火灾自动报警系统和灭火系统应处于正常工作状态。
(3)高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施应水量充足；消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门应处于常开状态；消防水泵、排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关应处于自动或接通位置。
(4)疏散通道、安全出口、消防车通道必须保持畅通。
(5)消防设施的运行管理、故障报修和维修记录完整。
5.加强消防安全检查
(1)每日开展消防安全巡查，每周开展1次消防安全管理重点部位检查，每月开展1次消防安全检查。
(2)检查发现火灾隐患的，应立即书面要求相关责任单位和个人整改，消除火灾隐患。发现妨害公共消防安全的行为应予以制止；对不听制止的，应及时向相关部门报告。
四、绿化养护
(一)基本要求
1.制定绿化维护管理制度，建立绿化台帐。
2.建立年度绿化养护计划。
3.药品用剂采购、领取、使用及回收应有记录，记录应完整并存档。
4.绿化维护作业应符合下列要求：
(1)作业宜避开人员、车辆流动高峰期。
(2)作业时，应在作业区域设置作业标识。
(3)高处作业时，应在相关区域设置安全提示或警示标志。
(4)使用药品用剂的，应有防滴溅、防污染措施；作业人员应有防护措施。
(二)养护要求
1.绿化养护
(1)乔灌木应保持美观，无枯枝叶。
(2)绿篱应保持表面平整，轮廓清晰。
(3)草坪应均匀平整，无黄土裸露。
2. 浇灌
(1)浇灌作业应考虑植物的特性、长势以及生长环境、气候等因素。
(2)浇灌应浇足浇透。
(3)不应在盛夏、早秋的中午暴晒下浇灌。
(4)耐旱的植物应减少浇水量。
3.修剪整形
(1)修剪作业应在不违背树木的生长特征和自然分枝规律前提下，充分考虑树木与生长环境的关系，并根据树龄及长势强弱实施。
(2)落叶树木或有明显休眠期的植物，宜在冬季或休眠期修剪；常绿树木或无明显休眠期的植物，宜在夏秋季修剪。修剪作业宜在晴天、无露水时实施。
(3)应根据乔、灌木的生长情况及气候采取相应加固措施。
(4)绿化作业产生的垃圾应及时清理。
4.施肥
(1)肥料宜以有机肥料为主，化学肥料为辅。
(2)施肥方法选择应考虑土质、肥料用法、植物特性等因素。
(3)施肥应均匀撒播。
(4)作业完毕，应及时回收余料。
5.病虫害防治
(1)应采用生物、物理方法防治病虫害，严禁使用高毒性或强刺激性农药。
(2)防治施药前，应书面告知业主、物业使用人做好防护措施。
(3)应及时清理带病虫的落叶、杂草等，消灭病源、虫源，防止病虫扩散、蔓延。
(4)发现危险性病虫害，应及时向政府相关部门报告。
(三)工作检查
1.生长季节每周至少检查1次绿化工作。
2.编制每周绿化养护措施和工作计划。
3.绿化档案齐全、准确。
五、环境卫生
(一)基本要求
1.环境维护应包括共用部位的清洁、生活垃圾清运和消杀。
2.环境维护应根据共用部位的不同位置、使用特点和频率、具体材质和季节等因素组织实施。
3.制定环境维护管理制度，建立环卫设施台帐。
4.共用部位清洁、消杀作业，以及消杀和清洁药品用剂采购、领取、使用及回收应有记录，记录应完整并存档。
5.环境维护作业应符合下列要求：
(1)作业宜避开人员、车辆流动高峰期。
(2)作业时，应在作业区域设置作业标识。
(3)高处作业时，应在相关区域设置安全提示或警示标志。
(4)作业人员应有防护措施。
(二)清洁作业
1.道路、广场、行人路面、停车场、电梯、电梯前室、楼道及各楼层通道、单元门厅、大堂、游乐设施、健身器材及公共场地每日清洁2次。
2.装饰物、标识标牌、楼梯扶手、开关、信报箱等每周至少清洁1次；电梯前室、各楼层通道每周至少拖洗2次；每周至少2次水池、水景漂浮物打捞。
3.消火栓、灭火器及灭火箱、玻璃门窗每月至少清洁2次。
4.每月至少1次对天台、雨蓬、道路、广场、行人路面冲洗和照明灯具清洁。
5.每月至少1次对水池、水景池底清洁。
6.每半年至少1次石材护理。
7.每周至少1次环境消杀，并有记录。
8.垃圾清运至少每日2次。
(三)工作检查和记录
1.每日检查1次清洁质量，做好记录。
2.每2周全面检查1次清洁质量，做好记录。
3.清洁档案齐全。
六、公共秩序维护
(一)基本要求
1.秩序维护应遵循预防为主、群防群治的原则，不得采取违反国家有关法律法规、物业服务合同和管理规约的行为和措施。
2.积极配合公安机关开展安全防范相关工作。
3.制定秩序维护相关规章制度，保持相关记录完整。
4.秩序维护人员符合下列规定：
(1)秩序维护人员的聘用应符合国家有关法律法规规定。
(2)秩序维护人员的服装及服务标识应与人民解放军、人民武装警察和人民警察、工商税务等行政执法机关以及人民法院、人民检察院工作人员的制式制服、标志服饰有明显区别。
(3)对秩序维护人员的相关法律法规、专业知识和技能培训应每年不少于2次。
5.投入使用的监控、周界防范报警、消防等安全防范设施设备应符合有关产品质量要求，安装应符合国家有关标准和技术规范的要求。
6.安全防范设施设备应定期巡查，出现故障不能及时修复的，或需使用专项维修资金的，应向业主、物业使用人说明情况，并加强防范措施。
7.秩序维护相关岗位及秩序维护人员宜配备必要的通讯、交通及防护装备或器械。监控室、消防控制室应配备报警电话，门岗宜配备防暴恐装备或器械。
8.秩序维护标识的设置和管理应符合下列要求：
(1)人员、车辆出入口应设置查验证件或登记的提示标识。
(2)道路和停车场及出入口应按规范设置交通信号标识。
(3)各楼栋、通道应按规范设置紧急疏散指示标识。
(4)安全防范重点部位和重要区域应设置禁止标识、安全提示或警示标志。
(5)标识宜使用统一的材质和样式，出现破损或无法辨识的，应及时更换。
9.秩序维护人员每周至少1次军事训练。
(二)公共秩序维护
1.出入口管理应符合下列规定：
(1)主出入口应 24 小时值守，早晚业主上下班高峰时间站岗服务不低于2小时。
(2)人员、车辆进出应持卡或凭证或通过电子信息技术识别。无卡、无证或无法识别的，应作询问或登记。
(3)大宗物品搬离应作核实和登记。
(4)发现携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入住宅物业管理区域的，应及时制止。
(5)有智能门禁的，应保持常闭状态。
2.巡逻应符合下列规定：
(1)应规划巡逻路线图，明确巡逻的重点部位。
(2)巡逻的重点部位设置应考虑住宅物业管理区域规划布局，安全防范设施设备的覆盖范围和使用情况，人员及车辆流动情况等。
(3)重点部位巡逻每日应不少于8次。
(4)巡逻发现可疑人员、车辆或其他可疑情况，应作询问和监控，并作记录。
3.监控室管理应符合下列规定：
(1)监控室的设备应实行每日 24 小时监控。监控室应 24 小时值守。
(2)监控室值班人员应当每日检查前端监视设备、传输设备、后端存储、控制及显示设备的运行状态。
(3)监控室值班，监控异常情况及处置，监控设施的运行管理、故障报修和维修应有相应记录。记录应完整并存档。
(4)发现可疑人员或车辆、报警求助信号及其他异常情况，应立即通知秩序维护人员到场查看确认。
(5)监控影像资料、报警记录，应当至少留存 30 日备查，不得删改或者扩散。
(6)前端监视设备、显示设备应根据时间及监控重点作适时调整。
4.发现违法犯罪行为，立即劝阻和制止；制止无效的，应当立即报警，同时采取措施保护现场。
5.停车场应配置消防灭火器材，非机动车停车场宜配置充电装置。
6.机动车、非机动车及行人通行宜实行分流管理。
7.车辆停放及停车场管理应符合下列要求：
(1)车辆进出应有记录，进出的车辆有异常情况的，应告知车主，并记录。
(2)车辆进出高峰期宜设专人疏导车辆。
(3)超限、超载车辆，应禁止进入。
(4)车辆应规范有序停放，车头朝向一致。
(5)停车场应定期巡查。发现车辆油、气、水滴漏，未关车门车窗等异常情况，应及时联系车主，并作记录。
(6)发现占用或阻塞消防通道，影响其他车辆和人员正常通行，占用他人车位的，应及时劝阻。
七、装修管理
1.建立装饰装修管理服务制度。
2.建立装饰装修管理档案。
3.受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。
4.装饰装修期间每日巡查2次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。
5.装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
6.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。
二级标准
一、基本要求
(一)服务场所
1.设置物业服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。
2.公示项目负责人及主要服务人员照片、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3.物业服务中心工作时间：夏季 08：00—12:00，13：30—18:30；冬季08:30—12:00，1:30—18:00；其他时间设置值班人员。
4.设置并公示24小时服务电话。
(二)人员
1.特殊岗位从业人员按照相关规定取得专业资格证书。
2.从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。
3.物业项目大专以上管理人员不低于20%，且物业项目负责人具有 2 年以上物业服务管理工作经历并纳入本市信用信息档案登记。
4.物业项目45岁以下秩序维护员人数不低于20%。
(三)制度
1.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2.建立突发公共事件的应急预案。
3.建立物业服务工作记录。
4.建立培训体系，定期组织培训与考核。
(四)档案
1.建立物业管理档案。
2.配备专职档案管理人员，有档案资料室。
3.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
(五)标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
(六)客户服务
1.每年度公示上一年度业主共有部分公共经营与收益情况，每半年公示上半年主要工作开展情况及下半年主要工作计划。
2.对违反治安、规划、环保、装修、车辆、消防等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
3.建立业主或使用人提出的意见、建议、投诉、咨询、报修等相关台账。涉及投诉需在2个工作日内回复，且投诉回访率 95%。
4.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率75%以上，公示整改情况。
5.每季度组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。
6.每半年邀请业主代表参观重要共用设施设备管理情况。
7.每年至少组织2次社区文化活动，重要节日进行美化装饰。
8.急修30分钟内、其它报修 45 分钟内响应；由专项服务企业负责的设施设备应在45分钟内告知。报修回访率应不低于85%。
(七)专项服务委托管理
1.签订专项服务委托合同，明确各方权利与义务。
2.专项服务企业应符合相关行业主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的资格证书。
3.对专项服务进行监督及评价。
二、共有部位及共用设施设备运行、维修、养护
(一)综合管理
1.建立房屋及共用设施设备的基础档案，制定年度维修养护计划。
2.运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3.共用部位、共用设施设备检查中发现的问题，按计划维护保养。
4.雷电、强降水、大风等极端天气前后进行检查并落实防范措施。
5.设备机房
(1)设施设备标志、标牌齐全，室内干净整洁无杂物，并做好防尘处理。
(2)设置挡鼠板等防次生灾害设施。
(3)在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1次消防器材，确保完好有效。
(4)在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。
(5)交接班记录、工作日志等齐全、完整。
(二) 共有部位
1.房屋结构
每年检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应及时书面报告。
2.建筑部件
(1)每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
(2)每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。
(3)每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。
(4)汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3.附属构筑物
(1)每半月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。
(2)每季度检查1次雨、污水管井等。
(3)每半月巡查1次大门、围墙、围栏等。
(4)每半月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
(5)每年检测1次防雷装置。
(三)排水系统
1.排水设施
每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。
2.污水泵
汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运行状态；每半月进行1次手动启动测试；每季度养护1次。
3.化粪池
化粪池定期进行检查，适时进行清掏，每年至少清掏一次。
(四)照明和电气设备
1.照明系统(楼内、楼外)，规范巡视、定期维护，完好率不低于85%；应急照明完好率100%。
2.低压柜每日巡视1次，低压配电箱和低压线路每半月巡视1次，控制柜每周巡视1 次。
3.配电室、楼层配电间，穿墙线槽周边封堵严密，电缆进出线和开关标志清晰、准确。
4.发电机每月至少试运行1次，每次运行不低于15分钟，保证运行正常；每年2次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每班巡视1次充电机和蓄电池。
(五)安防系统
1.门禁系统：每半月一次进行调试与保养，保证运行正常。
2、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统正常使用。
3.楼宇对讲系统：每半月一次进行调试与保养，保证运行正常。
4.监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，录像功能正常，按规定储存。
5.电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行。
(六)电梯
1.电梯登记标志、定期检验标志、安全注意事项、应急救援电话、电梯使用单位和维护保养单位等相关信息应置于电梯的显著位置。
2.按规定申请电梯检验检测。
3.督促电梯维护保养单位按照年度维护保养计划开展作业，并对维护保养内容和质量作验收确认，相关记录应存档。电梯的维护保养应至少每15日进行1次，并严格执行国家安全技术规范的要求。
4.配备电梯安全管理人员，每日对电梯机房、轿厢巡查1次以上。
5.制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。
(七)水景
1.启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。
2.使用期间每周巡查2次喷水池、水泵及其附属设施，每半月检查1次防漏电设施。
3.设置必要的安全警示标志。
4.水质清澈，无异味。
三、消防安全防范
1.建立消防安全管理制度，明确消防安全责任人、消防安全管理人，定期开展消防安全宣传教育和消防安全检查。
2.建立消防应急预案，每年组织3次消防演练。
3.消防控制室落实持证上岗，设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。
4.加强消防设备维护
(1)消防设施、器材应按规定维护保养，确保完好有效、功能正常。
(2)火灾自动报警系统和灭火系统应处于正常工作状态。
(3)高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施应水量充足；消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门应处于常开状态；消防水泵、排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关应处于自动或接通位置。
(4)疏散通道、安全出口、消防车通道必须保持畅通。
(5)消防设施的运行管理、故障报修和维修记录完整。
5.加强消防安全检查
(1)每日开展消防安全巡查，每周开展1次消防安全管理重点部位检查，每两月开展1次消防安全检查。
(2)检查发现火灾隐患的，应立即书面要求相关责任单位和个人整改，消除火灾隐患。发现妨害公共消防安全的行为应予以制止；对不听制止的，应及时向相关部门报告。
四、绿化养护
(一)基本要求
1.制定绿化维护管理制度，建立绿化台帐。
2.建立年度绿化养护计划。
3.药品用剂采购、领取、使用及回收应有记录，记录应完整并存档。
4.绿化维护作业应符合下列要求：
(1)作业宜避开人员、车辆流动高峰期。
(2)作业时，应在作业区域设置作业标识。
(3)高处作业时，应在相关区域设置安全提示或警示标志。
(4)使用药品用剂的，应有防滴溅、防污染措施；作业人员应有防护措施。
(二)养护要求
1.绿化养护
(1)乔灌木应保持美观，无枯枝叶。
(2)绿篱应保持表面平整。
(3)草坪应均匀平整，无黄土裸露。
2.浇灌
(1)浇灌作业应考虑植物的特性、长势以及生长环境、气候等因素。
(2)浇灌应浇足浇透。
(3)不应在盛夏、早秋的中午暴晒下浇灌。
(4)耐旱的植物应减少浇水量。
3.修剪整形
(1)修剪作业应在不违背树木的生长特征和自然分枝规律前提下，充分考虑树木与生长环境的关系，并根据树龄及长势强弱实施。
(2)落叶树木或有明显休眠期的植物，宜在冬季或休眠期修剪；常绿树木或无明显休眠期的植物，宜在夏秋季修剪。修剪作业宜在晴天、无露水时实施。
(3)应根据乔、灌木的生长情况及气候采取相应加固措施。
(4)绿化作业产生的垃圾应及时清理。
4.施肥
(1)施肥方法选择应考虑土质、肥料用法、植物特性等因素。
(2)施肥应均匀撒播。
(3)作业完毕，应及时回收余料。
5.病虫害防治
(1)应采用生物、物理方法防治病虫害，严禁使用高毒性或强刺激性农药。
(2)防治施药前，应书面告知业主、物业使用人做好防护措施。
(3)应及时清理带病虫的落叶、杂草等，消灭病源、虫源，防止病虫扩散、蔓延。
(4)发现危险性病虫害，应及时向政府相关部门报告。
(三)工作检查
1.生长季节每月检查4次绿化工作。
2.编制每月绿化养护措施和工作计划。
3.绿化档案齐全。
五、环境卫生
(一)基本要求
1.环境维护应包括共用部位的清洁、生活垃圾清运和消杀。
2.环境维护应根据共用部位的不同位置、使用特点和频率、具体材质和季节等因素组织实施。
3.制定环境维护管理制度，建立环卫设施台帐。
4.共用部位清洁、消杀作业，以及消杀和清洁药品用剂采购、领取、使用及回收应有记录，记录应完整并存档。
5.环境维护作业应符合下列要求：
(1)作业宜避开人员、车辆流动高峰期。
(2)作业时，应在作业区域设置作业标识。
(3)高处作业时，应在相关区域设置安全提示或警示标志。
(4)作业人员应有防护措施。
(二)清洁作业
1.道路、广场、行人路面、停车场、电梯、电梯前室、楼道及各楼层通道、单元门厅、大堂、游乐设施、健身器材及公共场地每日至少清洁1次。
2.装饰物、标识标牌、楼梯扶手、开关、信报箱等每半月至少清洁1次；电梯前室、各楼层通道每周至少拖洗1次；每周至少1次水池、水景漂浮物打捞。
3.消火栓、灭火器及灭火箱、玻璃门窗每月至少清洁1次。
4.每季度至少1次对天台、雨蓬、道路、广场、行人路面冲洗和照明灯具清洁。
5.每季度至少1次对水池、水景池底清洁。
6.每年至少1次石材护理。
7.每周至少半月次环境消杀，并有记录。
8.垃圾清运至少每日1次。
(三)工作检查和记录
1.每日检查1次清洁质量，做好记录。
2.每月全面检查1次清洁质量，做好记录。
3.清洁档案齐全。
六、公共秩序维护
(一)基本要求
1.秩序维护应遵循预防为主、群防群治的原则，不得采取违反国家有关法律法规、物业服务合同和管理规约的行为和措施。
2.积极配合公安机关开展安全防范相关工作。
3.制定秩序维护相关规章制度，保持相关记录完整。
4.秩序维护人员符合下列规定：
(1)秩序维护人员的聘用应符合国家有关法律法规规定。
(2)秩序维护人员的服装及服务标识应明显。
(3)对秩序维护人员的相关法律法规、专业知识和技能培训应每年不少于1次。
5.投入使用的监控、周界防范报警、消防等安全防范设施设备应符合有关产品质量要求，安装应符合国家有关标准和技术规范的要求。
6.安全防范设施设备应定期巡查，出现故障不能及时修复的，或需使用专项维修资金的，应向业主、物业使用人说明情况，并加强防范措施。
7.秩序维护相关岗位及秩序维护人员宜配备必要的通讯、交通及防护装备或器械。
8.秩序维护标识的设置和管理应符合下列要求：
(1)人员、车辆出入口应设置查验证件或登记的提示标识。
(2)道路和停车场及出入口应按规范设置交通信号标识。
(3)各楼栋、通道应按规范设置紧急疏散指示标识。
(4)安全防范重点部位和重要区域应设置禁止标识、安全提示或警示标志。
(5)标识宜使用统一的材质和样式，出现破损或无法辨识的，应及时更换。
9.秩序维护人员每月至少1次军事训练。
(二)公共秩序维护
1.出入口管理应符合下列规定：
(1)主出入口应 24 小时值守，早晚业主上下班高峰时间站岗服务不低于1小时。
(2)人员、车辆进出应持卡或凭证或通过电子信息技术识别。无卡、无证或无法识别的，应作询问或登记。
(3)大宗物品搬离应作核实和登记。
(4)发现携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入住宅物业管理区域的，应及时制止。
(5)有智能门禁的，应保持常闭状态。
2.巡逻应符合下列规定：
(1)应规划巡逻路线图，明确巡逻的重点部位。
(2)巡逻的重点部位设置应考虑住宅物业管理区域规划布局，安全防范设施设备的覆盖范围和使用情况，人员及车辆流动情况等。
(3)重点部位巡逻每日应不少于6次。
(4)巡逻发现可疑人员、车辆或其他可疑情况，应作询问和监控，并作记录。
3.监控室管理应符合下列规定：
(1)监控室的设备应实行每日 24 小时监控。监控室应 24 小时值守。
(2)监控室值班人员应当每日检查前端监视设备、传输设备、后端存储、控制及显示设备的运行状态。
(3)监控室值班，监控异常情况及处置，监控设施的运行管理、故障报修和维修应有相应记录。记录应完整并存档。
(4)发现可疑人员或车辆、报警求助信号及其他异常情况，应立即通知秩序维护人员到场查看确认。
(5)监控影像资料、报警记录，应当至少留存15 日备查，不得删改或者扩散。
(6)前端监视设备、显示设备应根据时间及监控重点作适时调整。
4.发现违法犯罪行为，立即劝阻和制止；制止无效的，应当立即报警，同时采取措施保护现场。
5.停车场应配置消防灭火器材。
6.机动车、非机动车及行人通行宜实行分流管理。
7.车辆停放及停车场管理应符合下列要求：
(1)车辆进出应有记录，进出的车辆有异常情况的，应告知车主，并记录。
(2)车辆进出高峰期宜设专人疏导车辆。
(3)超限、超载车辆，应禁止进入。
(4)车辆应规范有序停放，车头朝向一致。
(5)停车场应定期巡查。发现异常情况，应及时联系车主，并作记录。
(6)发现占用或阻塞消防通道，影响其他车辆和人员正常通行，占用他人车位的，应及时劝阻。
七、装修管理
1.建立装饰装修管理服务制度。
2.建立装饰装修管理档案。
3.受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。
4.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。
5.装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
6.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在3日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3日内清运。
三级标准
一、基本要求
(一)服务场所
1.设置物业服务中心，设置客户服务场所，配置基本办公设备。
2.公示项目负责人及主要服务人员照片、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3.物业服务中心工作时间：夏季 08：00—12:00，14:30—18:30；冬季08:30—12:00，14:30—18:00；其他时间设置值班人员。
4.设置并公示24小时服务电话。
(二)人员
1.特殊岗位从业人员按照相关规定取得专业资格证书。
2.从业人员佩戴标志。
3.物业项目负责人具有1年以上物业服务管理工作经历并纳入本市信用信息档案登记。
(三)制度
1.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2.建立突发公共事件的应急预案。
3.建立物业服务工作记录。
(四)档案
1.建立物业管理档案。
2.配备专职档案管理人员，有档案资料室。
3.应用计算机管理基本信息、基础资料。
(五)标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
(六)客户服务
1.每年度公示上一年度业主共有部分公共经营与收益情况，每年公示上年度主要工作开展情况及下年度主要工作计划。
2.对违反治安、规划、环保、装修、车辆、消防等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
3.建立业主或使用人提出的意见、建议、投诉、咨询、报修等相关台账。涉及投诉需在3个工作日内回复，且投诉回访率 90%。
4.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率65%以上，公示整改情况。
5.每半年组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。
6.每年邀请业主代表参观重要共用设施设备管理情况。
7.每年至少组织1次社区文化活动。
8.急修1小时内、其它报修 2小时内响应；由专项服务企业负责的设施设备应在60分钟内告知。
(七)专项服务委托管理
1.签订专项服务委托合同，明确各方权利与义务。
2.专项服务企业应符合相关行业主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的资格证书。
3.对专项服务进行监督及评价。
二、共有部位及共用设施设备运行、维修、养护
(一)综合管理
1.建立房屋及共用设施设备的基础档案，制定年度维修养护计划。
2.运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3.共用部位、共用设施设备检查中发现的问题，按计划维护保养。
4.雷电、强降水、大风等极端天气前后进行检查并落实防范措施。
5.设备机房
(1)设施设备标志、标牌齐全，室内干净整洁无杂物，并做好防尘处理。
(2)设置挡鼠板等防次生灾害设施。
(3)在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1次消防器材，确保完好有效。
(4)在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。
(5)有交接班记录、工作日志等。
(二)共有部位
1.房屋结构
发现梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应及时书面报告。
2.建筑部件
(1)每年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
(2)每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。
(3)每半年检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。
(4)汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3.附属构筑物
(1)每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。
(2)每半年检查1次雨、污水管井等。
(3)每月巡查1次大门、围墙、围栏等。
(4)每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
(5)每年检测1次防雷装置。
(三)排水系统
1.排水设施
每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。
2.污水泵
每日巡视1次，检查设备运行状态；每月进行1次手动启动测试；每半年养护1次。
3.化粪池
化粪池定期进行检查，适时进行清掏，每年至少清掏一次。
(四)照明和电气设备
1.照明系统(楼内、楼外)，规范巡视、定期维护，完好率不低于75%；应急照明完好率100%。
2.低压柜每日巡视1次，低压配电箱和低压线路每月巡视1次，控制柜每月巡视 2 次。
3.配电室、楼层配电间，穿墙线槽周边封堵严密，电缆进出线和开关标志清晰、准确。
4.发电机每季度至少试运行1次，每次运行不低于15分钟，保证运行正常；每年2次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每班巡视1次充电机和蓄电池。
(五)安防系统
1.门禁系统：每月一次进行调试与保养，保证运行正常。
2、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统正常使用。 3.楼宇对讲系统：每月一次进行调试与保养，保证运行正常。
4.监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，录像功能正常，按规定储存。
5.电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行。
(六)电梯
1.电梯登记标志、定期检验标志、安全注意事项、应急救援电话、电梯使用单位和维护保养单位等相关信息应置于电梯的显著位置。
2.按规定申请电梯检验检测。
3.督促电梯维护保养单位按照年度维护保养计划开展作业，并对维护保养内容和质量作验收确认，相关记录应存档。电梯的维护保养应至少每15日进行1次，并严格执行国家安全技术规范的要求。
4.配备电梯安全管理人员，每日对电梯机房、轿厢巡查1次以上。
5.制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。
(七)水景
1.启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。
2.使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查1次防漏电设施。
3.设置必要的安全警示标志。
4.水质清澈，无异味。
三、消防安全防范
1.建立消防安全管理制度，明确消防安全责任人、消防安全管理人，定期开展消防安全宣传教育和消防安全检查。
2.建立消防应急预案，每年组织2次消防演练。
3.消防控制室落实持证上岗，设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。
4.加强消防设备维护
(1)消防设施、器材应按规定维护保养，确保完好有效、功能正常。
(2)火灾自动报警系统和灭火系统应处于正常工作状态。
(3)高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施应水量充足；消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门应处于常开状态；消防水泵、排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关应处于自动或接通位置。
(4)疏散通道、安全出口、消防车通道必须保持畅通。
(5)消防设施的运行管理、故障报修和维修记录完整。
5.加强消防安全检查
(1)每日开展消防安全巡查，每周开展1次消防安全管理重点部位检查，每季度开展1次消防安全检查。
(2)检查发现火灾隐患的，应立即书面要求相关责任单位和个人整改，消除火灾隐患。发现妨害公共消防安全的行为应予以制止；对不听制止的，应及时向相关部门报告。
四、绿化养护
(一)基本要求
1.制定绿化维护管理制度，建立绿化台帐。
2.药品用剂采购、领取、使用及回收应有记录，记录应完整并存档。
3.绿化维护作业应符合下列要求：
(1)作业宜避开人员、车辆流动高峰期。
(2)作业时，应在作业区域设置作业标识。
(3)高处作业时，应在相关区域设置安全提示或警示标志。
(4)作业人员应有防护措施。
(二)养护要求
1.绿化养护
(1)乔灌木应保持美观。
(2)绿篱应保持表面平整。
(3)草坪应均匀，无大面积黄土裸露。
2.浇灌
(1)浇灌作业应考虑植物的特性、长势以及生长环境、气候等因素。
(2)浇灌应浇足浇透。
(3)不应在盛夏、早秋的中午暴晒下浇灌。
(4)耐旱的植物应减少浇水量。
3.修剪整形
(1)修剪作业应在不违背树木的生长特征和自然分枝规律前提下，充分考虑树木与生长环境的关系，并根据树龄及长势强弱实施。
(2)落叶树木或有明显休眠期的植物，宜在冬季或休眠期修剪；常绿树木或无明显休眠期的植物，宜在夏秋季修剪。修剪作业宜在晴天、无露水时实施。
(3)应根据乔、灌木的生长情况及气候采取相应加固措施。
(4)绿化作业产生的垃圾3日内清理完毕。
4.施肥
(1)施肥应均匀撒播。
(2)作业完毕，应及时回收余料。
5.病虫害防治
(1)应采用生物、物理方法防治病虫害，严禁使用高毒性或强刺激性农药。
(2)防治施药前，应告知业主、物业使用人做好防护措施。
(3)应及时清理带病虫的落叶、杂草等，消灭病源、虫源，防止病虫扩散、蔓延。
(4)发现危险性病虫害，应向政府相关部门报告。
(三)工作检查
1.生长季节每月检查3次绿化工作。
2.编制每季度绿化养护措施和工作计划。
3.有绿化档案。
五、环境卫生
(一)基本要求
1.环境维护应包括共用部位的清洁、生活垃圾清运和消杀。
2.环境维护应根据共用部位的不同位置、使用特点和频率、具体材质和季节等因素组织实施。
3.制定环境维护管理制度，建立环卫设施台帐。
4.共用部位清洁、消杀作业，以及消杀和清洁药品用剂采购、领取、使用及回收应有记录，记录应完整并存档。
5.环境维护作业应符合下列要求：
(1)作业时，应在作业区域设置作业标识。
(2)高处作业时，应在相关区域设置安全提示或警示标志。
(3)作业人员应有防护措施。
(二)清洁作业
1.道路、广场、行人路面、停车场、电梯、电梯前室、楼道及各楼层通道、单元门厅、大堂、游乐设施、健身器材及公共场地每周至少清洁1次。
2.装饰物、标识标牌、楼梯扶手、开关、信报箱等每月至少清洁1次；电梯前室、各楼层通道每月至少拖洗1次；每月至少1次水池、水景漂浮物打捞。
3.消火栓、灭火器及灭火箱、玻璃门窗每季度至少清洁1次。
4.每半年至少1次对天台、雨蓬、道路、广场、行人路面冲洗和照明灯具清洁。
5.每半年至少1次对水池、水景池底清洁。
6.每月至少1次环境消杀，并有记录。
7.生活垃圾日常日清理。
(三)工作检查和记录
1.每日检查1次清洁质量，做好记录。
2.每季度全面检查1次清洁质量，做好记录。
3.清洁档案齐全。
六、公共秩序维护
(一)基本要求
1.秩序维护应遵循预防为主、群防群治的原则，不得采取违反国家有关法律法规、物业服务合同和管理规约的行为和措施。
2.积极配合公安机关开展安全防范相关工作。
3. 制定秩序维护相关规章制度，保持相关记录完整。
4. 投入使用的监控、周界防范报警、消防等安全防范设施设备能运行正常。
5.加强防范措施，配备必要的安防器械。
(二)公共秩序维护
1.出入口管理应符合下列规定：
(1)主出入口应 24 小时值守。
(2)人员、车辆进出应持卡或凭证或通过电子信息技术识别。无卡、无证或无法识别的，应作询问或登记。
(3)大宗物品搬离应作核实和登记。
(4)发现携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入住宅物业管理区域的，应及时制止。
(5)有智能门禁的，应保持常闭状态。
2.应规划巡逻路线图，明确巡逻的重点部位。
重点部位巡逻每日应不少于4次。
(1)巡逻发现可疑人员、车辆或其他可疑情况，应作询问和监控，并作记录。
3.监控室管理应符合下列规定：
(1)监控室的设备应实行每日 24 小时监控。监控室应 24 小时值守。
(2)监控室值班人员应当每日检查前端监视设备、传输设备、后端存储、控制及显示设备的运行状态。
(3)监控室值班，监控异常情况及处置，监控设施的运行管理、故障报修和维修应有相应记录。记录应完整并存档。
(4)发现可疑人员或车辆、报警求助信号及其他异常情况，应立即通知秩序维护人员到场查看确认。
(5)监控影像资料、报警记录，应当至少留存 7 日备查，不得删改或者扩散。
4.发现违法犯罪行为，立即劝阻和制止；制止无效的，应当立即报警，同时采取措施保护现场。
5.机动车、非机动车及行人通行宜实行分流管理。
6.车辆停放及停车场管理应符合下列要求：
(1)车辆进出应有记录。
(2)车辆进出高峰期宜设专人疏导车辆。
(3)超限、超载车辆，应禁止进入。
(4)停车场应定期巡查。
(5)发现占用或阻塞消防通道，影响其他车辆和人员正常通行，占用他人车位的，应及时劝阻。
七、装修管理
1.建立装饰装修管理服务制度。
2.建立装饰装修管理档案。
3.受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。
4.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。
5.装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
6.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在5日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在7日内清运。
有关说明
1.本《标准》为普通商品住宅、保障性住房等前期物业服务标准。实行市场调节价的商业、办公等非住宅项目不适用本标准。业主大会成立后的普通商品住宅、保障性住房可参照本《标准》。
2.本《标准》根据普通住宅物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，一级为最高标准，三级为最低标准。
3.本《标准》各等级服务分别由基本要求，共有部位共用设施设备运行、维修、养护，消防安全防范，绿化养护，环境卫生，公共秩序维护，装修管理等七大项主要内容组成。
4.选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。
5.停车服务费、装修管理费、建渣清运费不包含在本《标准》范围内。
